Effectief crisis management typeert je leiderschap

Je kunt nog zo een goed people manager zijn, je kunt nog zo de beste resultaten en alle gestelde doelen halen – als je kunde om een crisis effectief te bestieren beneden maats is, stelt je leiderschap de facto niets voor. Juist in tijden van economische crisis wordt van een modern leider verwacht dat hij of zij tijdig, snel en uitermate effectief in een crisis  kan handelen. Vele directeuren en managers denken daarbij dat het soort crisis het optreden bepaalt en dat er dus weinig kan gedaan worden aan voorbereiding, maar niets is minder waar. 10 tips hoe je als een goed crisis manager je leiderschap kunt aanscherpen.

Wie in deze tijden denkt dat het bestieren van een crisis een kwestie is van het klaar hebben van een communicatiehandboek heeft het behoorlijk mis: er zijn veel meer dingen die je in je mars moet hebben als directeur of manager als het gaat om goed en effectief crisis management. De te volgen werkwijze klaar hebben bij het zich voordoen van een crisis is daarbij wellicht de belangrijkste. Bij Milovic Associates start deze altijd met een serie van in te zetten stappen:

  1. Informatievergaring. Informatie is kennis. Informatie is macht. Informatie is essentieel als het gaat om het bestrijden van een crisis. Juiste informatie is dus essentieel – je wilt immers je handelingen en besluitvorming niet baseren op de verkeerde informatie. Zorg dus voor het snel verzamelen van de juiste informatie. Double en triple check is dus aan de orde van de dag!
    .
  2. Grijp in als informatie ‘circuleert’. Als het water al door de dijken heen sijpelt en een bepaalde hoeveelheid informatie door je organisatie heen zwerft, is het zaak je te melden. Lekkende informatie leidt tot roddels en roddels leiden tot uiteindelijk tot georganiseerde vormen van verzet die je kunt missen als kiespijn. Ga dus kortstondig op de zeepkist, laat je zien en geef aan dat de crisis je volle aandacht geeft. Geef vooral ook aan op welk concreet tijdstip je weer terug komt en melding doet van de stand van zaken. En nee dames en heren, dat is niet over drie weken maar binnen enkele dagen! Noem datum en tijdstip dus waarbij men je weer mag verwachten.
    .
  3. Zet het mechanisme in werking om al je stakeholders ongoing te informeren. Je hebt je al bij je personeel gemeld (people first!), nu is het zaak het mechanisme in werking te stellen om je stakeholders snel en effectief te informeren. Ook hier weer op gezette, voorspelbare tijden. Ritmiek, voorspelbaarheid en zichtbaarheid zijn essentieel bij goed crisis management.
    .
  4. Wees snel, maar feitelijk. Het is vanzelfsprekend goed om snel te zijn in geval van een crisis. Minstens zo belangrijk: wees feitelijk. Doe dus geen aannames, maar baseer je op zaken die zich daadwerkelijk voor doen.
    .
  5. Indien de crisis ook extern om zich heen grijpt: stel een woordvoerder aan. Je hebt deze woordvoerder vanzelfsprekend al veel eerder geselecteerd. Indien dat niet het geval is, zul je zelf het woordvoerderschap moeten opnemen en hiervoor voldoende tijd moeten inbouwen in je planning.
    .
  6. Geen commentaar” is verboden. Je ziet het nog steeds elke dag in de politiek en bij persconferenties: politici of CEO’s die de term “geen commentaar” gebruiken. In de masterclasses Leiderschap & Communicatie leren wij leiders dit als eerste af: “Geen commentaar” is verboden voor iedereen die voor een camera of microfoon staat. “Geen commentaar” impliceert altijd maar dan ook altijd schuld of een vermoeden van schuld. Hetzelfde geldt voor het gebruiken van “off the record” voor een journalist. Een goede journalist is nóóit “off the record”.
    .
  7. Toon empathie. Een crisis is al voldoende en zij behoeft niet verder afgemaakt te worden met een kille, koude leider die zijn gevoelens niet laat zien. Laat dus zien wat je voelt, hoe je dingen ervaart en dat je het ook écht erg vindt wat er zich voordoet. Overdrijf daarin echter niet: een huilende leider of een voorman waarbij de tranen aan de lopende band over de wangen rollen wordt ervaren als overemotioneel en niet standvastig.
    .
  8. Be in charge. Je hebt stakeholders geïnformeerd, je bent op de zeepkist gaan staan, je hebt aan beide partijen laten weten wat de stand van zaken is en wanneer je je weer gaat melden. Nu is het zaak om de crisis effectief te bestrijden, met je MT of door zelf in de modder te gaan staan. Ruim dus je agenda leeg en trek ten strijde!
    .
  9. Verberg slecht nieuws niet (te lang). Heb je (nog) slechter nieuws te melden? Evalueer dan zorgvuldig en pas je handelingsplannen aan. Maak een inschatting van de fallout en breng daarna het nieuws aan je personeel (je stakeholders heb je vanzelfsprekend al geïnformeerd). Er zijn overigens situaties waarbij je slecht nieuws geheel niet brengt of dat opzettelijk achter houdt, om tactische of strategische redenen.
    .
  10. Zorg voor nazorg. Is de crisis eenmaal voorbij en heb je al het nodige gedaan, onthou dan altijd dat de crisis nog lang niet voorbij is op de werkvloer. Angsten en speculaties zullen de komende tijd nog dominant en hardnekkig aanwezig blijven. Je kunt dit alleen weg nemen door te zorgen voor een goede nazorg waarbij je eigen zichtbaarheid gecombineerd wordt met zorgvuldige evaluaties.

Crisis Management is een vak dat voor het overgrootste gedeelte bijgebracht wordt door de proefondervindelijk ervaren: de praktijk. Zorg dus dat je netwerk is aangevuld met de juiste collega’s en professionals waarbij je te rade kunt gaan of laat je adviseren door hooggekwalificeerde crisis managers van Milovic Associates.

Laat een Reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

What is 5 + 7 ?
Please leave these two fields as-is:
IMPORTANT! To be able to proceed, you need to solve the following simple math (so we know that you are a human) :-)